Badanie P A S A T 2005

ANALIZA BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW W MCLChPiG W OTWOCKU

Pod koniec 2005 roku w 5 oddziałach naszego Centrum - Oddziały III, IV, VI, XI i XII, zostało przeprowadzone badanie satysfakcji pacjentów przyjmowanych i leczonych w w/w oddziałach. Badanie polegało na wypełnianiu anonimowo przez chorych ankiet, które były następnie opracowywane komputerowo. Wydaje się, iż analiza udzielonych odpowiedzi może być ciekawa i pouczająca a przede wszystkim może dać kilka wskazówek, co do poprawienia organizacji naszej pracy by pacjenci, bez których szpital nie może funkcjonować byli po prostu zadowoleni z pobytu w Centrum.

Na początek podstawowe dane statystyczne. W sumie w ankiecie brało udział ok. 300 chorych. Mężczyzn było niemal dwa razy więcej niż kobiet. Wiek oscylował głównie między 40 a 70 lat; powyżej 80rż. było 3% osób. W większości przypadków były to osoby z wykształceniem średnim i zawodowym ( 66%); z wykształceniem wyższym było 12%. Bezrobotni stanowili 14% ankietowanych, emeryci i renciści - 51%. Pracujących było 1/3.

Do naszego Centrum kierowali głownie specjaliści z przychodni - 40% oraz lekarze rodzinni - 30%. Przeniesień z innych placówek służby zdrowia było 21%. 5% chorych było przyjętych bez skierowania. Na wybór akurat naszego szpitala największy wpływ miała sugestia lekarza kierującego. Co ciekawe - 27% chorych nie miało wpływu na wybór szpitala ale należy pamiętać, iż nasze Centrum jest praktycznie jedynym szpitalem na Mazowszu leczącym gruźlicę płuc. Zastanawiająca jest analiza czasu oczekiwania na przyjęcie, jaki podają chorzy. Nieco ponad 1/3 twierdzi, iż była przyjęta w ogóle bez oczekiwania. Do tygodnia czekało 22% chorych a do 2 tygodni kolejne 11%. W sumie więc ok. 2/3 pacjentów czekało nie dłużej niż 2 tygodnie co nieco kłóci się z powszechnym odczuciem o bardzo dużej kolejce i długim oczekiwaniu. Faktem jest, iż 1 osoba podała, iż czekała więcej niż 2 miesiące - przedział między 2 miesiące a 0,5 roku. Takich przypadków być nie powinno w ogóle. Subiektywne odczucie chorych było podobne do wyników powyżej - jako "krótki", "raczej krótki" i "bardzo krótki" czas oczekiwania oceniło 66% ankietowanych.

Wiele pytań w ankiecie dotyczyło pracy Izby Przyjęć, która jak wiadomo jest wizytówką każdego szpitala i zła ocena jej pracy może zaważyć na całościowej ocenie pobytu chorego w szpitalu. Ogólnie Izba Przyjęć, jej praca i personel oceniani są z reguły "bardzo dobrze" i "dobrze". Tak czas załatwiania formalności jak organizacja przyjęcia na oddział ankietowani ocenili w blisko 90% na "bardzo dobrze", "dobrze" lub "raczej dobrze". Odpowiedzi "źle" i "bardzo źle" były pojedyncze. Stosunkowo najwięcej złych ocen zebrała ocena wyposażenia Izby Przyjęć, zapewnienia intymności oraz jednak czas załatwiania formalności związanych z przyjęciem do oddziału - tak oceniło kilka procent chorych. Najlepsze oceny zebrał personel Izby i jego życzliwość - "bardzo dobrze" odpowiedziało 72% ankietowanych, co razem z oceną "dobrze" daje 95% odpowiedzi pozytywnych.

Kolejnym ważnym elementem ankiety była ogólna ocena oddziału, na jaki trafili chorzy. Tu także większość odpowiedzi była pozytywna, choć już nie z aż taką przewagą. Myślę, iż warto się skupić na elementach, które były oceniane najgorzej. Na pewno były to posiłki - jako "źle" i "bardzo źle" urozmaicenie oceniło 24% chorych, temp. posiłków - 17%, ilość - 10%. Pacjenci nie najlepiej też ocenili wyposażenie sal chorych - "źle" i "bardzo źle" razem 8% odpowiedzi, czystość toalet - 7% oraz przystosowanie łazienek dla potrzeb chorych - odpowiedzi "źle" i "bardzo źle" w sumie 14%. Powyższe wyniki wskazują te miejsca infrastruktury oddziałów, które wg chorych wymagają najpilniejszych zmian. Zastanawiająca jest analiza odpowiedzi na pytanie o warunki snu i odpoczynku - hasło "dobre" zaznaczyło w sumie 97% osób!. Wydaje się, iż świadczy to o tym, że duże sale i rytm pracy oddziału nie przeszkadzają tak bardzo jak mogłoby się wydawać albo o tym, iż odpowiedzi są nieobiektywne. Warto także zwrócić uwagę, iż 13% ankietowanych nie zostało poinformowanych o swoich prawach, co w dobie narastającej liczby procesów sądowych przeciwko lekarzom i szpitalom jest dość niepokojące.

Ocena pracy lekarskiej wypadła bardzo pozytywnie - odpowiedzi "źle" i "bardzo źle" stanowiły ok. 1 - 3%. Z ankiety wynika, iż lekarze uważnie słuchają pacjenta ( 94% odpowiedzi "bardzo dobrze" i "dobrze"), potrafią zapewnić intymność, są życzliwi, dostępni w razie potrzeby i poświęcają dużo czasu pacjentowi ( tu 3% chorych oceniło, że niewystarczająco). Zastanawiają tu tylko wyniki odpowiedzi na pytanie o sprzeczność ze sobą opinii lekarzy i pielęgniarek - 11% osób odpowiedziało, iż takie sytuacje się zdarzały "często" i "czasami". A tak być w ogóle nie powinno. 6% chorych odpowiedziało także, że były sytuacje , gdy lekarz/pielęgniarka rozmawiali o nich w sposób krępujący.

Personel średni i niższy został także oceniony generalnie bardzo dobrze (chyba nawet lepiej niż lekarski) - praktycznie nie było odpowiedzi "źle" w ogóle!. I dostępność w nocy, i życzliwość i szybkość reakcji na wezwanie były oceniane na "bardzo dobrze" i " raczej dobrze". Podobnie jak uprzejmość salowych. Takie odpowiedzi udowadniają to, co wiedzieliśmy od chorych już wcześniej - takiej opieki pielęgniarskiej większość szpitali może nam pozazdrościć.

W ankiecie oceniane były także inne aspekty pobytu w szpitalu, głownie odczucia chorych, co do udzielania im informacji o stanie zdrowia, sposobach leczenia, działaniach ubocznych leków i przebiegu zabiegów. Generalnie także i tu nasz szpital ( a właściwie oddziały biorące udział w badaniu) został oceniony pozytywnie -większość odpowiedzi była na "tak" i "raczej tak". Zdecydowanie na niekorzyść wybija się tu ocena odpowiedzi na pytanie o udzielanie wyczerpujących informacji o skutkach ubocznych leków - aż niemal 20% ankietowanych udzieliło odpowiedzi na "nie", ( co ciekawe tyle samo chorych w ogóle nie potrzebowało takich informacji). Wydaje się, że to, iż 1/5 chorych nic nie wie o działaniach ubocznych leków w szpitalu chorób płuc, gdzie leczeni są nieraz wiele miesięcy zestawem 3-4 i więcej leków p/prątkowych na dodatek często w połączeniu z innymi lekami jest nie do przyjęcia i należałoby na to zwrócić uwagę zespołów leczących. Nieco mniejszy odsetek chorych, ale też wydaje się, iż za duży nic nie wie o przebiegu operacji/zabiegu - ok. 7%. Jak wspomniano, w czasach rosnącej fali procesów każdy chory powinien wiedzieć, jaki zabieg go będzie czekał, jak przebiegł i jakie mogą być działania niepożądane leków i co za tym idzie powinien na działalność medyczną wyrazić świadomą zgodę. W tej kategorii nie powinno być w ogóle odpowiedzi "nie".

Na zakończenie ankiety były dwa pytania ogólne - pobyt w szpitalu tylko niecały 1% chorych ocenił na "źle" a co pośrednio się z tym wiąże - naszego Centrum nie poleciłoby znajomym i rodzinie tylko 2,5% ankietowanych.

Ankietowani mieli także możliwość wpisywania różnych uwag odnośnie pracy oddziałów, szpitala. Większość z nich pozytywnie odnosiła się do pracy lekarzy, pielęgniarek, chwaląc kompetencje personelu. Jednocześnie także powtarzały się skargi na stan techniczny budynków i pomieszczeń a w tym głównie sanitariatów i sal chorych. Powtarzającymi się wielokrotnie uwagami były: brak osobnego pomieszczenia z przeznaczeniem na palarnię a w związku z tym często niemożność skorzystania z łazienek ( ze względu na "zadymienie") oraz brak pomieszczenia świetlicowego - ze stolikami dla odwiedzających, telewizorem, co o tyle może być uciążliwe, że chorzy w naszym szpitalu leżą zdecydowanie dłużej niż w innych placówkach służby zdrowia.

Podsumowując - Centrum nasze, praca lekarzy, pielęgniarek, organizacja pracy zostały ocenione bardzo pozytywnie, co nie znaczy idealnie. Pozostaje kilka punktów w działalności szpitala, które należałoby poprawić, niektóre nawet pilnie. Wydaje się, iż ciekawym byłoby powtórzenie podobnego badania za 2-3 lata i porównanie wyników z badaniem obecnym.